エモーショナルレイバー（感情労働）とは？心を守るためにすべきこと

執筆者：三島　つむぎ

「エモーショナルレイバー」という言葉をご存じでしょうか。

日本語では「感情労働」と訳され、他人の感情に対応するために、自分自身の感情を制御する必要のある労働を指します。

筆者は、コールセンターのスタッフとしてこの概念に出会いましたが、介護業界ではたらく方々は、まさにエモーショナルレイバーに日々従事しているといえます。

本記事では、エモーショナルレイバーの概念を通じて、一人ひとりのスタッフの心を守るために何ができるか、考えていきたいと思います。

エモーショナルレイバーとは何か

まずは、エモーショナルレイバーの基本的な意味から、掘り下げていきましょう。

他人の感情や自分の感情を扱う必要のある仕事

エモーショナルレイバー（感情労働）の概念を最初に提唱したのは、米国の社会学者である、アーリー・ホックシールド（Hochschild, Arlie Russell）です。

1983年に出版された著書『The Managed Heart（邦題：管理される心）』にて、Emotional Labor」の語句が登場します。
*1

「肉体労働」や「頭脳労働」では、「肉体（筋力や体力）」や「頭脳（思考力や発想力）」を有効的にコントロールして労働の成果物を提供し、その対価として報酬を得ます。

一方、「感情労働」では、「感情」がその対象です。

接客業や医療・福祉、教育などの分野を中心としつつ、あらゆる分野で感情労働は生じています。

以下は同書からの引用です。

*2 ※日本語訳はDeepLによる

表層演技と深層演技

エモーショナルレイバーの理論では、勤務中の感情のコントロールは「演技」に例えられています。

たとえば、客室乗務員や、人気コーヒーチェーンのスタッフ、テーマパークのキャストをイメージすると、わかりやすいかもしれません。

その“役割”を演じて、表情や声色、言葉遣い、姿勢や仕草を変化させています。

介護職や他の職種でも、無意識かもしれませんが、「演技」をしているのです。

そして、エモーショナルレイバーにおける演技は「表層演技」と「深層演技」の2つに分けられます。

*3

一般的には、表層演技のほうがストレスになりやすい演じ方とされています。

エモーショナルレイバーへの対処法

冒頭でも触れたとおり、筆者はコールセンターの運営に携わる中で、エモーショナルレイバー（感情労働）の概念を知りました。

特有のストレスを生みかねない職場で、どのように対処していったのか、ご紹介したいと思います。

（1）感情労働であると自他ともに明確に認識する

まず最も重要だったことは、「感情労働」であることの明確な認識です。

認識のひとつは「自覚」です。エモーショナルレイバーを自覚することで、なぜ自分たちがストレスを感じているのかについて、説明がつきました。

理由がわからないとモヤモヤが続きますが、ひとたび理由がつくと、それだけで少し癒されるものです。

さらに、周囲に対しても、感情労働の概念を共有しました。感情労働は外部から見えにくいからこそ、周囲への周知徹底が重要です。

筆者の場合は、肉体労働や頭脳労働のチームとも、同じオフィスで働いていました。

肉体労働（出荷作業など）の場合、たいへんな量の出荷があった日は、
「今日は、重労働だったね」
とねぎらいの言葉が届きます。

頭脳労働であれば、「企画書を10枚も仕上げた」「プログラムを3本書き終えた」という具合に、成果物が明確です。

一方、感情労働は、どれだけ感情を使った日であっても、周囲から見えにくいのです。

ホックシールドが言語化してくれた「エモーショナルレイバー」という概念は、周囲へ理解を求める際に、とても役に立ちました。

（2）セルフケアを実践する

「自分は“感情”を使って、はたらいている」という自覚が生まれると、効果的なセルフケアを実践できるようになります。

肉体労働の人が体を休めたり、エネルギーを補給したりするのと同じように、感情労働の資本である「感情」をケアしようという発想になります。

この発想があると、業務中に感情をうまくコントロールできないシーンがあったとしても、必要以上に自分を責めることにはなりません。

肉体労働で「今日は体力が持たなかったな」と思うのと同じように、「今日は感情がもたなかったな」と認識し、必要なセルフケアを淡々と実践するだけです。

（3）感情労働のポジティブな面を知る

東京成徳大学准教授の関谷大輝氏は、自治体行政向けに書かれた原稿にて以下のとおり述べています。

*4

これには筆者もまったく同感です。

『The Managed Heart』の原著を読むと、“感情労働”自体は、肉体労働や頭脳労働がそうであるように、良い・悪いという単純な観点では論じられていません。

ポジティブに感情労働を行っている例も、多数あるのです。

たとえば、他者との深いつながりを創り出す力や、利用者さんからの温かい感謝の言葉、真心を込めて仕事に向き合うことの充足感は、感情労働ならではといえます。

さいごに

本記事では「エモーショナルレイバー（感情労働）」をテーマにお届けしました。

最後にひとつ付け加えると、感情労働に携わっていたスタッフが離職するのは、「みんな敵」になったときだと思います。

お客さん（利用者さん）、取引先、上司、部下、同僚——、誰か1人でも、“（演技ではない）ほんとうの自分”を見てくれる人がいたなら、踏ん張れるものです。

筆者自身、理不尽な状況に追い込まれたとき、取引先の方が言ってくれた、
「見てくれているヤツは、絶対いるから」
という一言に救われた経験があります。

自分も誰かの「見てくれているヤツ」になれるように。支え合いながら、一緒に仕事をしていけたらと思います。

注釈

*1
出所）関谷 大輝「公務のストレス対策には、「感情労働」の視点も！」p.1
https://www.soumu.go.jp/main_content/000654597.pdf

*2
出所）Hochschild, Arlie Russell. The Managed Heart (p.11). University of California Press. Kindle 版.


*3
出所）関谷 大輝「公務のストレス対策には、「感情労働」の視点も！」p.2
https://www.soumu.go.jp/main_content/000654597.pdf

*4
出所）関谷 大輝「公務のストレス対策には、「感情労働」の視点も！」p.3
https://www.soumu.go.jp/main_content/000654597.pdf

*注釈のない画像：筆者作成

【執筆者】
三島　つむぎ
ベンチャー企業でマーケティングや組織づくりに従事。商品開発やブランド立ち上げなどの経験を活かしてライターとしても活動中。